Call Pickup with colima Cerebro

Call Pickup (oder auf deutsch „Anruf holen“, „Anruf heranholen“ oder auch „Rufübernahme“) ist eine lang bekannte Funktion an Telefonanlagen, es gibt faktisch keine Telefonanlage, die eine solche Funktion nicht unterstützt. Sinn der Funktion ist es, dass ein Mitarbeiter den Anruf an seinem Telefonapparat annehmen kann, der aktuell an einem anderen Telefon gerade anliegt (klingelt). Dazu kann er den Anruf heranholen, im Englischen „pickup“ was soviel wie „abgreifen“ bedeutet.

Das nachfolgende Video gibt eine kurze Vorschau auf das colima Cerebro Modul „Call Pickup“:

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Einsatzbereiche von Call Pickup

In den meisten Fällen wird Call Pickup in kleinen Teams eingesetzt, in denen die Mitarbeiter die Telefone und Arbeitsplätze der Kollegen einsehen können und einen Anruf einfach übernehmen, sollte der Kollege nicht am Arbeitsplatz sein. Auch bei Chefs und deren Sekretärinnen findet man die Pickup-Funktion recht häufig, wenn beispielsweise die Sekratärin bereits Feierabend hat, der Chef aber noch ein Gespräch annehmen will, das im Vorzimmer klingelt.

Ungeeignet jedoch ist die Call-Pickup-Funktion in Bereichen, die einen hohen Kundenservice und eine schnelle Rufannahme erfordern, beispielsweise in CallCentern oder im direkten Inbound-Telefonverkauf. Dort wird seit vielen Jahren versucht, Pickup-Lösungen irgendwie sinnvoll zu „verbiegen“, letztendlich schafft aber nur eine ordentliche Anrufverteilung (ACD), die Anrufe durch gezieltes Zustellen zu freien Mitarbietern und cleveres Wartemanagement, den gewünschten Kundenservice auch zu erbringen.

Group Call Pickup und Direct Pickup

„Group Call Pickup“ richtet sich, wie der Name schon sagt, an eine Gruppe von Mitarbeitern, in der „alten Telefonwelt“ auch oft an eine Gruppe von Telefon-Endgeräten. Mitarbeiter können Anrufe von anderen Mitarbeitern heranholen („picken“), die in derselben Gruppe konfiguriert sind, ohne dass sie deren Nebenstellennummer wissen oder eingeben müssen.

Direct Pickup hingegen ermöglicht das gezielte, direkte Heranholen eines Anrufes von einem bestimmten Mitarbeiter oder Apparat. Dazu wird entweder die Apparatnummer beim Vorgang mit übergeben, eine vorbelegte Taste genutzt oder bei Bildschirmlösungen der entsprechende Apparat einfach angeklickt.

Call Pickup bei Microsoft Lync 2010

Die Funktion Call Pickup fehlt dem ansonsten mit allen benötigten Telefoniefunktionen ausgestatteten Lync-Client vollkommen; auch an den Hardware-Telefonen ist die Funktion nicht vorgesehen. Offenbar hat Microsoft dieser Funktion keine hohe Bedeutung beigemessen und deshalb nicht implementiert oder absichtlich eine Tür für Drittanbieter offengelassen.

Mittlerweile gibt es weltweit eine Handvoll Anbieter, die Call Pickup für Microsoft Lync anbieten oder in Kürze auf den Markt bringen wollen. Die hohe Nachfrage und der ausgezeichnete Informationsfluss in diesem Markt treiben die Anbieter an. Oftmals stehen wichtige Lync-Projekte aufgrund dieser vermeintlich kleinen Funktion auf der Kante der Entscheidung pro oder contra Lync 2010.

Auswahl der richtigen Lösung

Wichtig bei der Auswahl sind folgende Kriterien*:

  • funktioniert Call-Pickup nur von Lync-Client zu Lync-Client am Bildschirm oder können auch Rufe an Hardware-Telefonen gepickt werden?
  • werden Lync-kompatible Telefone unabhängig von Hersteller und Modell unterstützt? Ist die Anschaffung bestimmter Modelle erforderlich, begibt man sich in gewisse Abhängigkeiten und muss sich eventuell deshalb für ein eigentlich nicht präferiertes Modell entscheiden.
  • muss immer ein Lync-Client am Bildschirm laufen, um am Telefon Call Pickup auslösen zu können? Muss eine Kopplung zwischen Telefon und PC bestehen?
  • muss derjenige, von dessen Telefon ich einen Anruf heranholen möchte, dazu ebenfalls einen Lync Client gestartet haben?
  • Wo werden Pickup-Gruppen verwaltet? Auf jedem einzelnen PC (besonders interessant bei Installationen mit mehreren tausend Endgeräten!) oder zentral, beispielsweise direkt im Active Directory (AD)?
  • Wer verwaltet die Pickup-Gruppen? Wenn jeder Mitarbeiter selbst mit der Betreuung „seiner“ Pickup-Gruppen beauftragt werden muss, entsteht organisatorischer Aufwand und die Chancen einer fehlerhaften Konfiguration steigen enorm.
  • Wer darf in welcher und wievielen Gruppen sein? Wieviele Pickup Gruppen gibt es maximal und ist diese Anzahl ausreichend für das Unternehmen?
  • ist eine Installation von Clientsoftware auf dem PC oder ein Upgrade der Software auf dem Telefon nötig? Auch hier sind Aufwände für Deployment und Administration bei großen Installationen nicht zu unterschätzen.
  • Bekommt der ursprünglich angerufene Mitarbeiter eine Benachrichtigung, dass ihm ein Anruf entgangen ist und von welchem Kollegen der Anruf erfolgreich übernommen wurde? Das ist wichtig, um die Kommunikation gegenüber dem Kunden „rund“ zu machen.
  • Kann derjenige, der den Anruf heranholt vor der Rufannahme sehen, für wen der Anruf ursprünglich war? Diese Information ist wichtig, falls der Mitarbeiter zum Beispiel die erforderliche Sprache nicht beherrscht und doch ein anderer Kollege übernehmen muss.
  • Deckt die ausgewählte Lösung noch andere wichtige Funktionen ab oder muss ich für jede Funktion eine andere Dritthersteller-Komponente einsetzen?

Call Pickup mit colima Cerebro

Wenn Sie sich für colima Cerebro Call Pickup interessieren, kontaktieren Sie bitte unser Sales-Team oder laden Sie sich die kostenlose 30-Tage-Testversion hier herunter: http://www.colima.de/de/produkte/cerebro.html

*colima Cerebro erfüllt alle oben genannten Punkte als erste und einzige Lösung. Weltweit.

8 Responses to »Call Pickup with colima Cerebro«

  1. christoph sagt:

    so richtig erkennbar ist die Funktionsweise des Produktes nicht im Video.
    Wir würden das gerne einmal testen und danach in unseren Standorten einbauen.
    Ist dafür eine ADS Schemaerweiterung notwendig?
    Können sie uns das Produkt zeitlich begrenzt zum Testen zur Verfügung stellen?

    mit freundlichen Grüßen,
    Christoph Pütz

    • annitakison sagt:

      Hallo Herr Pütz,
      eine Schemenerweiterung im AD ist nicht notwendig.
      colima Cerebro kann als Testversion von unserer Webseite heruntergeladen und 30 Tage lang kostenfrei getestet werden.
      Wenn Sie zufrieden sind, können Sie entscheiden, ob Sie das Produkt direkt mit unserem ‚Angebot & Bestellung‘-Formular kalkulieren oder gleich bestellen möchten. Gerne können Sie sich natürlich auch an den Händler Ihres Vertrauens wenden.

  2. Darwin sagt:

    I dont understand

    what this software allows us to do that Lync out of the box does not?

  3. annitakison sagt:

    Really very awesome information about call pickup with Microsoft Lync 2010.

  4. Logan sagt:

    Hello,
    I was wondering if the Cerebro call pickup solution supports multiple Lync server pools? We have a primary enterprise pool and a backup pool and wondered if this failover scenario is supported?

    Thanks,
    Logan.

    • annitakison sagt:

      Hi Logan,
      the next version of colima Cerebro (platform update 2.0) will support multiple pools. Please be patient, the new version will be unveiled during the next weeks.

      Matt

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